En bref#
Je suis les consignes que vous écrivez. Dans les paramètres, elles vivent à deux endroits, pas un seul.
Le texte que je suis au téléphone n’est pas celui que je suis à l’écrit (WhatsApp, e-mail, widget web). Vous les rédigez séparément, parce qu’une conversation vocale et une conversation écrite ne se déroulent pas de la même façon.
Pour les appels : Paramètres → Téléphone → Consignes appels, champ Script d’appel.
Pour l’écrit : Paramètres → Messagerie → Consignes messages.
Quand vous enregistrez, la nouvelle version s’applique aux appels et aux messages suivants. Une conversation déjà en cours continue avec la version précédente.
Comment je fonctionne#
Pendant un appel, je travaille en trois temps.
Les oreilles : la technologie speech to text transforme la voix de votre interlocuteur en texte.
Le cerveau : le large language model lit vos consignes, comprend la demande et décide quoi répondre.
La bouche : la technologie text to speech transforme ma réponse en voix.
À l’écrit, il n’y a ni oreilles ni bouche. Le message arrive déjà en texte et repart en texte.
Dans les deux cas, vos consignes pilotent le cerveau. C’est la clé pour vous repérer : à côté du script, l’écran des consignes appels contient aussi des réglages d’oreilles et de voix. Ils sont importants, mais ils ne changent pas ce que je décide de dire.
Pourquoi deux endroits#
Au téléphone, tout se joue en direct. On parle chacun à son tour, une question à la fois. Un silence met mal à l’aise. Votre interlocuteur ne peut rien relire. Je ne répète pas un nom pour le confirmer : cela fige un mot mal entendu.
À l’écrit, la personne relit quand elle veut. Je peux poser deux ou trois questions dans un même message, donner une liste, ajouter un lien, entrer dans le détail.
La politique de votre workspace reste la même. C’est la façon de la livrer qui change. Voilà pourquoi il y a deux textes plutôt qu’un seul.
Une même règle s’écrit donc différemment. Au téléphone :
Posez une seule question à la fois. Attendez la réponse avant la question suivante.À l’écrit :
Vous pouvez regrouper deux ou trois questions dans un même message et proposer une liste de créneaux.Au téléphone#
Ouvrez Paramètres → Téléphone → Consignes appels.
Écrivez dans le champ Script d’appel. C’est là que vous décrivez ce que je dois demander, ce que je peux promettre et ce que je dois refuser.
Enregistrez. Le prochain appel utilise la nouvelle version.
Au même endroit, vous trouvez trois autres blocs qui ne sont pas le script.
Accueil et son : ma première phrase quand je décroche, et le fond sonore. C’est un texte fixe, pas une consigne.
Transcription : Langues de transcription et Mots à mieux reconnaître. Ces réglages concernent mes oreilles. Ils servent quand j’entends mal un nom de rue, un nom de résidence ou un nom de famille.
Transferts d’appel : les destinations vers lesquelles je passe un appelant en ligne à une personne. C’est du routage, pas de la rédaction.
Si je pose la mauvaise question ou si je réponds mal, corrigez le Script d’appel. Si je comprends mal un mot précis, passez plutôt par Mots à mieux reconnaître.
À l’écrit#
Ouvrez Paramètres → Messagerie → Consignes messages.
Écrivez votre texte.
Enregistrez. Les messages suivants utilisent la nouvelle version.
Ce texte me sert pour WhatsApp, pour mes réponses aux e-mails, pour les e-mails entrants une fois traités et pour le widget web. Un seul texte couvre donc tous vos canaux écrits.
Un cas particulier : Paramètres → Messagerie → E-mail contient une étape de lecture des e-mails entrants, qui en extrait les informations utiles. C’est un réglage distinct. Une fois cette lecture faite, je poursuis avec vos consignes messages.
Pour savoir quoi mettre dans ces deux textes, je vous guide dans comment rédiger mes consignes.
Ce que ce n’est pas#
Quatre réglages sont souvent confondus avec les consignes.
Ce que vous voulez changer | L’endroit |
|---|---|
Mon nom et ma manière de me présenter | Paramètres → Workspace → Identité |
Ma première phrase au téléphone | Accueil et son, dans Consignes appels |
Un mot que j’entends mal | Mots à mieux reconnaître, dans Transcription |
Recevoir les appels de votre ligne chez EVA | Paramètres → Téléphone → Lignes |
Attention à deux mots proches. Le transfert d’appel part de moi : je passe un appelant en ligne à une personne de votre équipe. Le renvoi d’appel part de votre opérateur ou de votre central téléphonique : c’est ainsi que l’appel arrive chez EVA. Je vous explique la mise en place dans le renvoi des appels.
Bon à savoir#
Les deux textes ne se recopient pas. Si vous modifiez le script d’appel, les consignes messages restent telles quelles, et inversement.
Plus court vaut souvent mieux. Je reçois déjà la description de votre workspace et d’autres règles internes. Vous n’avez pas à les répéter dans vos consignes.
Un enregistrement ne rattrape jamais une conversation en cours. Pour tester, raccrochez et rappelez, ou envoyez un nouveau message.
Si quelque chose ne va pas, demandez-vous d’abord : est-ce que j’ai mal entendu, ou est-ce que j’ai mal décidé ? La réponse vous indique l’endroit à corriger.