En bref#
Votre script d’appel me dit comment me comporter quand quelqu’un me parle au téléphone. Il se trouve dans Paramètres → Téléphone → Consignes appels, dans le champ Script d’appel.
La structure reste la même que pour vos consignes écrites. C’est la situation qui change. Au téléphone, la personne n’a pas d’écran, ne peut pas revenir en arrière et ne peut pas relire votre phrase. Je dis une chose, la personne répond, je continue. Tout ce qui suit découle de là.
Cinq réflexes font l’essentiel du résultat : une seule question à la fois, une pause <attends> là où je dois me taire, jamais d’adresse e-mail épelée, les nombres en toutes lettres, et aucun nom répété.
La même structure que les consignes écrites, plus ce qui change à l’oral#
Rédigez le script d’appel comme vos autres consignes : vos règles en haut, puis une section par situation, en markdown simple. Si ce n’est pas encore fait, commencez par Comment rédiger mes consignes. Vous y trouverez la structure, le niveau de détail dont j’ai besoin et la façon de décrire une situation pour que je puisse la suivre.
Pour retrouver le bon endroit dans les paramètres, voyez Où modifier mes consignes.
Ajoutez ensuite la couche « voix ». Un bon script d’appel est plus court et plus parlé qu’un script de messagerie. Des phrases courtes. Une idée par phrase. Pas de listes à puces que je devrais lire à voix haute. Si un paragraphe me prend plus d’une quinzaine de secondes à dire, coupez-le.
Une seule question à la fois#
À l’écrit, vous pouvez poser trois choses dans un même message et la personne répond aux trois. Au téléphone, non. La personne répond à la dernière question, oublie les deux autres, et l’information que vous vouliez est perdue.
Écrivez donc vos scénarios comme une suite de questions uniques, et dites-le explicitement dans vos règles.
## Prise de rendez-vous pour une visite
Posez une seule question à la fois et attendez la réponse avant la suivante.
1. Demandez pour quel bien la personne appelle.
2. Demandez quels jours elle est disponible.
3. Demandez si elle préfère le matin ou l’après-midi.
4. Confirmez le rendez-vous à voix haute avant de raccrocher.Même logique pour les choix. Proposez deux options, pas cinq. Si la liste est longue, posez plutôt une question ouverte et laissez la personne dire ce qu’elle veut.
La pause <attends>#
Parfois, je dois arrêter de parler et laisser la personne s’exprimer, réfléchir ou aller chercher un document. Écrivez <attends> seul sur sa ligne, exactement à cet endroit du script.
Je termine la phrase qui précède la balise, je me tais, puis je poursuis avec ce qui suit une fois que la personne a répondu. Je ne prononce jamais la balise, et l’appelant ne l’entend pas.
## Vérification des disponibilités
Dites que vous consultez l’agenda et demandez de patienter un instant.
<attends>
Donnez les deux premiers créneaux libres, l’un après l’autre.Trois points à retenir.
Gardez la balise telle quelle,
<attends>, dans toutes les langues. C’est une convention que mes consignes comprennent, aussi bien dans un script français que néerlandais ou anglais. Ne la traduisez pas.N’inventez pas de variantes.
<wait>,[pause],...ou une balise SSML ne sont pas reconnus, et le text to speech risque de les lire à voix haute.Placez-la là où la pause est réelle : avant une recherche, après une question qui demande réflexion, avant un transfert. Une pause toutes les trois lignes rend l’appel lent.
Ne pas épeler les adresses e-mail#
Épeler une adresse au téléphone échoue deux fois. Mon speech to text transforme les lettres isolées en approximations, donc l’adresse que je note est souvent fausse. Et la relire prend un temps infini, ce qui fait abandonner la personne.
Écrivez la règle dans votre script et donnez-moi une solution de repli.
N’épelez et ne dictez jamais une adresse e-mail pendant un appel.
Si la personne veut un document ou un lien, proposez de l’envoyer par WhatsApp ou par SMS.
Si rien ne peut être envoyé, notez la demande et annoncez qu’un collègue reviendra vers elle.Le numéro de l’appelant arrive avec l’appel et reste enregistré avec la conversation : je n’ai pas besoin de le demander. Le demander quand même rallonge l’appel et ajoute une occasion de mal comprendre.
Si vous avez vraiment besoin d’une adresse, privilégiez un canal où la personne peut l’écrire : un message, un formulaire, ou un e-mail de suivi.
Nombres, heures et prix en toutes lettres#
Écrivez les nombres en toutes lettres dans votre script : quatre-vingts, pas 80. Neuf heures et quart, pas 9h15.
Les chiffres sont lus par le text to speech, et certaines voix les prononcent en anglais au milieu d’un appel en français ou en néerlandais. Les mots, eux, sont lus dans la langue de la phrase. C’est surtout vrai pour les prix, les horaires, les durées, les étages et les numéros de référence.
Horaires : de neuf heures du matin à cinq heures et demie de l’après-midi.
Les frais de visite s’élèvent à quatre-vingts euros.
Le bureau se trouve au deuxième étage.Ne pas répéter les noms#
Si je répète le nom de la personne, je répète ce que mon speech to text a entendu, pas ce qu’elle a dit. Un nom déformé prononcé à voix haute fait plus mauvais effet que pas de nom du tout, et l’épeler transforme un appel de trente secondes en deux minutes.
Prenez le nom tel qu’il arrive, utilisez-le une fois au maximum, et passez à la suite. Vous verrez la transcription ensuite et pourrez corriger l’orthographe à ce moment-là.
Ne répétez pas le nom de l’appelant et ne l’épelez pas.
Notez le nom tel qu’entendu et enchaînez avec la question suivante.L’accueil n’est pas le script#
La première phrase entendue vient de Accueil et son, pas du script d’appel. Gardez les deux séparés.
L’accueil tient en une ligne : qui répond, et une invitation à parler. Le script d’appel couvre tout ce qui vient après : les règles, les situations, les questions, la clôture.
Si vous recopiez votre phrase d’accueil dans le script, je la dis deux fois. Si vous mettez tout votre déroulé dans l’accueil, je le récite avant même que la personne ait parlé.
Bon à savoir#
Les tests dans le navigateur, dans Paramètres → Téléphone → Tests, utilisent le même script d’appel. C’est le moyen le plus rapide d’entendre vos formulations, vos pauses et l’ordre de vos questions. Les intégrations et les transferts d’appel y sont souvent indisponibles : testez-les sur une vraie ligne.
Si je ne comprends pas une réponse deux fois de suite, je continue avec ce que j’ai saisi plutôt que de poser une troisième fois la question. Prévoyez des scénarios qui tiennent encore debout avec un détail manquant.
Lisez votre script à voix haute avant d’enregistrer. Ce sur quoi vous butez, je buterai dessus aussi.
Écrivez des consignes et des situations, pas des discours mot à mot. Une phrase figée n’a sa place dans vos règles que si la formulation exacte compte, par exemple une mention légale.