En bref#
Vos consignes, c’est la partie de moi que vous écrivez vous-même. Elles disent ce que je traite pour votre workspace, ce que je dois demander, et à quel moment je passe la main à un collègue. Je les lis en markdown : des titres et des listes m’aident vraiment.
Deux habitudes font la différence. Placez en haut les règles qui valent toujours, puis une section par situation. Et donnez-moi l’objectif de chaque situation plutôt que la phrase que vous voulez entendre. L’objectif tient quand la conversation dévie ; une phrase figée casse.
Où écrire ces consignes#
Il y a deux endroits dans les paramètres, séparés volontairement :
Paramètres → Téléphone → Consignes appels, dans le champ Script d’appel, pour ce que je fais au téléphone.
Paramètres → Messagerie → Consignes messages, pour ce que je fais dans les conversations écrites.
Les deux acceptent le même style d’écriture. Si vous hésitez sur l’endroit à ouvrir, ou si vous voulez les étapes pour enregistrer et tester, lisez Où modifier mes consignes.
Le markdown que je lis#
Je lis votre texte en markdown. Deux éléments suffisent :
des titres
##pour séparer les sujets,des puces
-ou des numéros1.pour les règles, les étapes et les conditions.
Cette structure sert au large language model qui lit vos consignes : elle lui permet de garder vos sujets distincts au lieu de tout fondre en un seul bloc. Elle n’est jamais prononcée ni envoyée : je ne lis pas ## ni une puce à voix haute pendant un appel, et je ne les place pas dans un message.
Le champ est une simple zone de texte : le gras et les autres mises en forme n’y servent à rien. Restez sur des titres, des listes courtes et des paragraphes courts. Si vous voulez toute la syntaxe sur un écran, la référence CommonMark se lit en quelques minutes.
## Règles générales
- Répondez dans la langue de la personne.
- Ne confirmez jamais un prix. Dites qu’un collègue le confirme.
## Quelqu’un demande un rendez-vous
Objectif : savoir de quoi il s’agit, quelles sont ses disponibilités
et comment le recontacter.D’abord les règles générales, ensuite les scénarios#
Commencez par ce qui est vrai dans toutes les conversations, quelle que soit la personne. Tenez-vous à quelques lignes. Ce sont les règles que j’applique partout, donc chaque ligne supplémentaire coûte de l’attention.
Ensuite, donnez à chaque situation son propre titre ##. Nommez-la comme elle arrive réellement, pas comme elle s’appelle dans votre procédure. « Un locataire signale un problème » fonctionne. « Procédure de prise en charge d’incident » me rend la reconnaissance plus difficile.
## Règles générales
- Ne parlez que de nos propres biens.
- Si la personne insiste pour parler à quelqu’un, prenez son numéro
et dites que nous la rappelons.
- Ne promettez jamais de délai.
## Un locataire signale un problème
Objectif : comprendre ce qui ne va pas, depuis quand, et si c’est urgent.
Demandez toujours l’adresse et un numéro de téléphone.
Fuite d’eau, odeur de gaz ou absence de chauffage en hiver : c’est urgent,
annoncez qu’un collègue rappelle le jour même.
## Quelqu’un pose une question sur un bien
Objectif : identifier le bien et savoir ce que la personne veut ensuite,
une visite ou des informations.
Ne comparez pas avec un autre bien.Dites-moi l’objectif, pas la phrase exacte#
Un dialogue écrit d’avance fonctionne jusqu’au moment où la personne répond quelque chose que vous n’aviez pas prévu. Je dois alors choisir entre votre phrase et ce qui se passe réellement.
Plutôt que d’écrire que je dois dire « Bonjour, puis-je avoir votre numéro de dossier ? », écrivez que l’objectif est d’obtenir le numéro de dossier, et de le demander avant tout le reste. Je le formule alors dans la langue de la personne, au bon moment, et je peux redemander autrement si ma première tentative ne passe pas.
Gardez la formulation exacte pour les rares éléments qui doivent l’être : une mention légale, le nom complet de la société, une référence que la personne doit noter. Signalez-les comme des formulations à reprendre telles quelles.
Ce que je sais déjà#
Vos consignes ne partent pas de zéro. Avant de les lire, je reçois déjà :
la description de votre workspace et de votre activité,
mon identité, mon nom et le ton que vous avez choisi,
ce qui change selon le canal, oral ou écrit,
ce que nous savons de ce contact et ce qui s’est dit lors des échanges précédents.
Vous n’avez donc pas à présenter votre société, à me rappeler mon propre nom, ni à m’expliquer qu’un appel se passe à l’oral. Le répéter allonge vos consignes sans rien apporter, et le jour où les deux versions divergent, je reçois des informations contradictoires.
Réservez vos consignes à ce qui est propre à votre métier : vos règles, vos situations, ce que je dois demander, et le moment où je m’arrête pour passer la main.
Téléphone et écrit#
Ne collez pas le même texte aux deux endroits. Un appel est en direct et à l’oral. La personne entend une chose à la fois, ne peut pas revenir en arrière, et répond immédiatement. Une conversation écrite peut être plus longue, peut contenir une liste, et se relit.
Pour le téléphone, préférez des phrases courtes, une question à la fois, et rien qui ne fonctionne qu’à l’écran, comme une liste de six options ou une longue référence. À l’écrit, vous pouvez vous permettre plus de détail et plus de structure.
Tout ce qui concerne les tours de parole pendant un appel, par exemple m’indiquer d’attendre en silence pendant que la personne cherche un numéro, se trouve dans Comment rédiger mes consignes d’appel.
Bon à savoir#
Le champ Script d’appel accepte jusqu’à 8 000 caractères, et l’endroit dans les paramètres vous avertit quand vous en approchez. Plus court vaut généralement mieux : je suis vingt lignes précises bien plus fidèlement que cinq pages.
Résistez à l’envie d’écrire un long déroulé qui scénarise l’appel du bonjour à l’au revoir. Les vraies conversations ne suivent pas cet ordre. Des règles générales et des situations nommées résistent bien mieux à un vrai appelant.
La première chose que je dis en décrochant se règle ailleurs : inutile de commencer votre script par une salutation.
Les règles qui déterminent les champs à extraire d’un e-mail entrant relèvent d’une autre configuration, dans Paramètres → Messagerie → E-mail. Elles n’ont pas leur place dans vos consignes messages.
Modifiez une chose à la fois, puis testez. Si vous réécrivez la moitié du script d’un coup et que le résultat se dégrade, impossible de savoir quelle ligne en est la cause.