Faire transférer un appel à un collègue

Pendant un appel, je peux passer l’appelant à quelqu’un de votre équipe. Vous choisissez à qui, dans Paramètres → Téléphone → Consignes appels, onglet Transferts, puis vous me dites dans le script d’appel quand le faire. Les transferts ne marchent que sur de vrais appels, pas dans Tests.

Ajouter un collègue vers qui transférer#

1. Ouvrez Paramètres → Téléphone → Consignes appels, puis l’onglet Transferts.
2. Cochez Activer les transferts d’appel.
3. Remplissez Numéro de téléphone, par exemple +32 2 012 34 56, et Libellé court, par exemple Thomas.
4. Si vous le voulez, écrivez le Message prononcé avant le transfert (optionnel), par exemple « Je vous passe Thomas, un instant. » L’appelant l’entend au moment où l’appel est passé.
5. Pour une autre personne, cliquez sur Ajouter une destination. Il n’y a pas de nombre maximum.
6. Cliquez sur Enregistrer dans cet onglet.

Bien choisir le libellé court#

• Le Libellé court est le nom sous lequel je connais la destination : Thomas, Accueil, Garde… Je ne le lis pas à l’appelant, et je ne vois pas le numéro.
• Dans le script, écrivez exactement ce libellé. Si le script parle de « Thomas Lemaire » et que le libellé est « Thomas », je risque de ne pas faire le lien.
• Donnez un libellé différent à chaque destination. Deux destinations avec le même libellé se confondent : je n’en vois qu’une.

Me dire quand transférer#

Dans l’onglet Script d’appel, champ Comment Eva gère les appels, écrivez les cas où je dois transférer, et vers quel libellé :

Si l’appelant veut faire une offre ou parler de son dossier de vente, transfère vers Thomas.
Pour toute autre demande, prends un message.

Sans cette consigne, je ne transfère pas. Vous n’avez pas besoin de me demander d’annoncer le transfert : le Message prononcé avant le transfert s’en charge. Voyez aussi comment rédiger mes consignes d’appel.

Transférer selon l’heure ou le jour#

Une destination n’a pas de plage horaire. Mais je connais toujours la date et l’heure de l’appel : c’est donc le script qui dit quand joindre qui. Exemple avec deux destinations, Accueil et Garde :

Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h : si l’appelant demande à parler à quelqu’un, transfère vers Accueil.
En dehors de ces heures et le week-end : transfère vers Garde uniquement pour une urgence (dégât des eaux, panne de chauffage, porte qui ne ferme plus). Pour le reste, prends un message et dis que l’agence rappellera le jour ouvrable suivant.

Écrivez les horaires en clair, avec les jours et les heures. Pensez aux jours fériés si votre agence ferme : citez-les dans le script.

Si votre collègue ne décroche pas#

Dès que j’ai passé l’appel, je quitte la ligne : je ne reste pas en attente et je ne reprends pas l’appelant.

Transfert ou renvoi ?#

Si je ne transfère jamais#

• Vérifiez que Activer les transferts d’appel est coché et qu’au moins une destination est remplie, avec un numéro valide.
• Vérifiez que le script dit quand transférer, avec le libellé exact de la destination.
• Testez avec un vrai appel : le test dans le navigateur ne transfère pas.

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