En bref#
Je réponds uniquement aux appels qui arrivent sur le numéro EVA de votre workspace. Dans 3CX, le travail consiste donc à envoyer vers ce numéro les appels que votre groupe d’appel ou votre file d’attente ne prend pas. C’est un renvoi d’appel : 3CX place un nouvel appel vers le numéro EVA, avant que je décroche.
Selon la version de votre console, l’écran peut parler de renvoi ou de transfert vers un numéro externe. Dans les deux cas, il s’agit bien du renvoi vers EVA décrit ici. Le transfert d’appel, lui, c’est autre chose : c’est moi qui passe la main à un collègue humain pendant une conversation déjà en cours.
Deux réglages suffisent : la destination des appels sans réponse, et une règle sortante qui laisse partir l’appel vers le numéro EVA. C’est le second qui fait perdre le plus de temps.
Copier le numéro EVA#
Ouvrez Paramètres → Téléphone → Lignes.
Repérez la ligne que vos correspondants doivent atteindre.
Copiez son numéro EVA au format international, sans espaces, par exemple
+32470000000.
Gardez ce numéro sous la main. Vous allez le coller deux fois dans 3CX : une fois comme destination, une fois dans la règle sortante.
Si vous cherchez d’abord le principe général, ou un autre système téléphonique, voyez Renvoyer vos appels vers EVA.
Groupe d’appel ou file d’attente#
Dans la console d’administration 3CX (v20), ouvrez Admin → Call Handling, puis ajoutez ou modifiez le groupe d’appel ou la file d’attente que vos appels traversent. Les libellés bougent d’une version à l’autre, mais les deux réglages qui m’intéressent restent les mêmes.
Regardez d’abord la durée de sonnerie, Ring Time. C’est le temps pendant lequel les membres sonnent avant que l’appel compte comme non répondu. Un groupe d’appel est souvent réglé sur 20 secondes, un cycle de file d’attente sur 30 secondes.
Dans les destinations pour les appels sans réponse, choisissez Mobile or External Number et collez le numéro EVA au format international, sans espaces.
Faites-le pour chaque plage que vous voulez couvrir : heures d’ouverture, hors heures d’ouverture, pause, jours fériés. Une plage laissée vide ne m’envoie rien.
Enregistrez, appelez votre numéro public et laissez sonner sans décrocher. Si je réponds après la durée de sonnerie, le renvoi fonctionne.
Règles sortantes#
Si l’appel s’arrête sans message à la fin de la sonnerie, c’est presque toujours ici. L’appel de débordement n’est pas placé par un utilisateur : 3CX le place avec un poste système, celui du groupe d’appel ou de la file d’attente. Une règle sortante limitée aux appels venant de postes ou de groupes de postes ne se déclenche donc jamais.
Créez ou adaptez une règle qui reconnaît la destination plutôt que l’appelant.
Basez la règle sur le préfixe du numéro EVA, sur sa longueur, ou sur les deux.
Ne la restreignez pas à une liste de postes, ou incluez explicitement le poste système du groupe ou de la file.
Placez cette règle au-dessus de vos règles de blocage. La première règle qui correspond gagne.
Vérifiez que la ligne opérateur utilisée par cette règle accepte les appels vers la plage du numéro EVA.
Pièges#
Mode Multi Company. Dans ce mode, la destination en cas de non-réponse peut ne pas proposer le renvoi vers un numéro externe, par conception. Contournement : choisissez comme destination un utilisateur ou un poste dont les règles de renvoi personnelles envoient vers le numéro EVA.
Messagerie vocale du trunk SIP. Si le délai de messagerie de votre opérateur est plus court que votre Ring Time, l’opérateur coupe l’appel avant que 3CX ait eu le temps de me l’envoyer. Raccourcissez la durée de sonnerie, ou demandez à l’opérateur d’allonger ou de désactiver ce délai.
Format du numéro. International, sans espaces ni parenthèses. Un numéro écrit au format national est souvent refusé sans avertissement.
Aller plus loin#
Documentation 3CX : files d’attente et call center
Le renvoi d’appel en général, tous systèmes confondus : Renvoyer vos appels vers EVA