In het kort#
Elk gesprek hoort bij een contact in Contacten. De EVA-fiche is wat uw team ziet en waar ik de geschiedenis aan hang. Gekoppelde software (een CRM) kan die fiche verrijken. Ze vervangt ze niet.
Ik herken iemand in twee stappen. Eerst het kanaal (WhatsApp, telefoon, e-mail, website). Daarna, als een CRM gekoppeld is, kan ik daar een dossier zoeken met een telefoon of e-mail die al op de EVA-fiche staat.
De fiche is wat ik als waar behandel#
Open Contacten. Het gesprek staat ook in Inbox.
Op de fiche ziet u:
de naam
Telefoon, e-mail en WhatsApp: hoe u die persoon bereikt
Integraties: het id in gekoppelde software, als ik er een heb
Die waarden kunnen komen van:
het kanaal zelf (bellernummer, e-mailadres, WhatsApp-account)
wat de persoon tijdens het gesprek zegt
wat u zelf op de fiche zet
een import: Instellingen → Contacten → Import
gekoppelde software, eens ik de link kon maken
Een e-mail of telefoon hoort bij één fiche. Probeert u die op een andere te zetten, dan blokkeer ik met: Een ander contact in deze workspace gebruikt dit telefoonnummer of e-mailadres al.
Het CRM beslist niet wie er in EVA spreekt. Ik match eerst in EVA. Daarna kan ik het CRM bevragen met een vertrouwde telefoon of e-mail die al op die fiche staat.
Bij het begin van een gesprek#
Ik vind of maak het EVA-contact via het kanaal.
Staat er al een vertrouwde telefoon of e-mail op die fiche, en is een CRM gekoppeld, dan kan ik daar het dossier opzoeken. Uitzondering: webchat. Bij het eerste bericht op de site doe ik die CRM-zoektocht niet. Ik heb nog geen vertrouwd nummer of e-mail.
Zonder telefoon en e-mail op de fiche loop ik het EVA-gesprek gewoon. Ik raad geen CRM-dossier.
Wat elk kanaal mij vertelt#
Kanaal | Bij het eerste bericht |
|---|---|
Eerst het WhatsApp-account. Het telefoonnummer alleen als WhatsApp het meestuurt | |
Telefoon | Het nummer van de beller. Is het verborgen, dan heet de fiche Anonymous caller |
Het e-mailadres. Staat er ook een nummer in de thread, dan volg ik de e-mail | |
Webchat | Dit bezoek in de browser. Zonder e-mail of telefoon heet de fiche Web visitor |
WhatsApp: account eerst, dan telefoon#
WhatsApp geeft mij altijd een account-identificatie. Zo weet ik dat het dezelfde persoon is als de vorige keer, ook als er geen nummer zichtbaar is.
Het nummer komt alleen als de persoon het voor bedrijven zichtbaar laat (privacy-instellingen van WhatsApp). Is het verborgen, dan kan de fiche Alleen WhatsApp, geen telefoonnummer bekend tonen. De tooltip: Telefoonnummer verborgen door WhatsApp-privacyinstellingen.
Volgorde:
Ik ken dit WhatsApp-account al: dezelfde fiche. Komt later een nummer binnen, dan zet ik het op deze fiche als het vrij is.
Nieuw WhatsApp-account, maar er komt een nummer en een fiche heeft dat nummer al: ik koppel WhatsApp aan die fiche.
Onbekend account en geen nummer: een nieuwe WhatsApp-fiche, zonder telefoon.
Ik kan iemand op WhatsApp berichten zonder hun nummer in EVA te hebben.
Scenario's#
Ze bellen, daarna WhatsApp met zichtbaar nummer.
Het gesprek maakt of vindt de fiche via het nummer. WhatsApp met hetzelfde nummer komt op die fiche. U ziet telefoon en WhatsApp samen.
Ze WhatsAppen zonder nummer, daarna bellen ze.
WhatsApp maakte een fiche zonder telefoon. Het gesprek maakt een fiche via het nummer. Dat zijn twee fiches, tot dat nummer ook op de WhatsApp-fiche staat.
Ze chatten op de site zonder gegevens.
Fiche Web visitor. Gesprek in Inbox. Geen opvolging via e-mail, sms of WhatsApp tot er een nieuw e-mailadres of telefoonnummer op deze fiche staat. Zelfde tabblad: meestal dezelfde fiche. Nieuw tabblad: vaak een andere Web visitor.
Op de site geven ze een nieuw e-mailadres of telefoonnummer.
Ik zet het op Web visitor. De fiche wordt bereikbaar.
Op de site geven ze een e-mail of telefoon die al op een andere fiche staat.
Ik laat het op de andere fiche. De webchat blijft bij Web visitor. Twee fiches. Dat is normaal.
U hebt contacten geïmporteerd, daarna bellen ze.
Is het geïmporteerde nummer het bellernummer, dan komt het gesprek op die fiche. Een gekoppeld CRM kan het dossier dan vinden, omdat de telefoon al op de EVA-fiche staat.
Er komt een e-mail, daarna WhatsApp.
E-mail volgt het adres. WhatsApp komt alleen op die fiche als ik het WhatsApp-account kan koppelen, vaak via een nummer dat al op de fiche staat en dat WhatsApp meestuurt.
Tijdens het gesprek#
Dicteren ze een nieuw e-mailadres of telefoonnummer, dan zet ik het op de fiche van dit gesprek.
Is het al in gebruik, dan voeg ik het niet toe. Het gesprek blijft op dezelfde fiche.
Goed om te weten#
Webchat: Instellingen → Berichten → Webwidget. Import: Instellingen → Contacten → Import.