En bref#
Chaque conversation appartient à un contact dans Contacts. La fiche EVA est ce que votre équipe voit et ce à quoi je rattache l’historique. Un logiciel connecté (CRM) peut enrichir cette fiche. Il ne la remplace pas.
Je reconnais quelqu’un en deux temps. D’abord le canal (WhatsApp, téléphone, e-mail, site). Ensuite, si un CRM est connecté, je peux y chercher un dossier avec un téléphone ou un e-mail déjà sur la fiche EVA.
La fiche, ce que je crois vrai#
Ouvrez Contacts. La conversation est aussi dans Boîte de réception.
Sur la fiche:
le nom
Téléphone, e-mail et WhatsApp: les moyens de la recontacter
Intégrations: l’identifiant dans un logiciel connecté, quand il existe
Ces valeurs peuvent arriver de plusieurs endroits:
le canal lui-même (numéro d’appel, adresse e-mail, compte WhatsApp)
ce que la personne dit pendant la conversation
ce que vous ajoutez à la main sur la fiche
un import: Paramètres → Contacts → Import
un logiciel connecté, une fois que j’ai pu le relier
Un e-mail ou un téléphone n’appartient qu’à une fiche. Si vous essayez de le coller sur une autre, je bloque avec: Un autre contact de ce workspace utilise déjà ce téléphone ou cet e-mail.
Le CRM n’est pas la source pour savoir *qui* parle dans EVA. Je rattache d’abord dans EVA. Puis je peux interroger le CRM avec un téléphone ou un e-mail de confiance déjà sur cette fiche.
Au début d’une conversation#
Je trouve ou je crée le contact EVA selon le canal.
S’il y a un téléphone ou un e-mail de confiance sur cette fiche, et qu’un CRM est connecté, je peux y chercher le dossier. Exception: le chat web. Au premier message sur le site, je ne fais pas cette recherche CRM. Je n’ai pas encore de numéro ni d’e-mail de confiance.
Sans téléphone ni e-mail sur la fiche, je continue la conversation EVA. Je ne devine pas un dossier CRM.
Comment chaque canal me présente la personne#
Canal | Au premier message |
|---|---|
D’abord le compte WhatsApp. Ensuite le numéro, seulement si WhatsApp me le transmet | |
Téléphone | Le numéro appelant. S’il est masqué, la fiche s’appelle Anonymous caller |
L’adresse e-mail. S’il y a aussi un numéro dans le fil, je suis l’e-mail | |
Chat web | Cette visite dans le navigateur. Sans e-mail ni téléphone, la fiche s’appelle Web visitor |
WhatsApp, identifiant puis téléphone#
WhatsApp me donne toujours un identifiant de compte. C’est lui qui me dit « c’est la même personne que la dernière fois », même si le numéro n’apparaît pas.
Le numéro n’arrive que si la personne le laisse visible pour les entreprises (réglages de confidentialité WhatsApp). Quand il est masqué, la fiche peut afficher WhatsApp uniquement, aucun numéro enregistré. L’info-bulle: Numéro masqué par les paramètres de confidentialité WhatsApp.
Ordre:
Je connais déjà cet identifiant WhatsApp: même fiche. Si un numéro arrive plus tard, je l’ajoute sur cette fiche, s’il est libre.
Identifiant nouveau, mais un numéro arrive et une fiche a déjà ce numéro: je relie WhatsApp à cette fiche.
Ni identifiant connu, ni numéro: nouvelle fiche WhatsApp, sans téléphone.
Je peux donc écrire à quelqu’un sur WhatsApp sans avoir son numéro dans EVA.
Scénarios#
Ils appellent, puis écrivent sur WhatsApp avec le numéro visible.
L’appel crée (ou retrouve) la fiche par le numéro. WhatsApp avec le même numéro rejoint la même fiche. Vous voyez téléphone et WhatsApp ensemble.
Ils écrivent sur WhatsApp sans partager le numéro, puis appellent.
WhatsApp a créé une fiche sans téléphone. L’appel crée une fiche par le numéro. Ce sont deux fiches, tant que le numéro n’est pas aussi sur la fiche WhatsApp.
Ils discutent sur le site sans laisser de coordonnées.
Fiche Web visitor. Conversation dans Boîte de réception. Pas de relance e-mail, SMS ou WhatsApp tant qu’un nouvel e-mail ou téléphone n’est pas sur cette fiche. Même onglet: en général la même fiche. Nouvel onglet: souvent un autre Web visitor.
Sur le site, ils donnent un e-mail ou un téléphone nouveau.
Je l’enregistre sur Web visitor. La fiche devient joignable.
Sur le site, ils donnent un e-mail ou un téléphone déjà sur une autre fiche.
Je le laisse sur l’autre fiche. Le chat web reste sur Web visitor. Deux fiches. C’est normal.
Vous avez importé des contacts, puis la personne appelle.
Si le numéro importé est le numéro appelant, l’appel rejoint cette fiche. Un CRM connecté peut alors retrouver le dossier, parce que le téléphone est déjà sur la fiche EVA.
Un e-mail arrive, puis un WhatsApp.
L’e-mail suit l’adresse. WhatsApp ne rejoint cette fiche que si je peux relier le compte WhatsApp, en pratique souvent via un numéro déjà sur la fiche et que WhatsApp me transmet.
Pendant la conversation#
Si la personne dicte un e-mail ou un téléphone nouveau, je l’ajoute sur la fiche de cette conversation.
S’il est déjà pris, je ne l’ajoute pas. La conversation ne change pas de fiche.
Bon à savoir#
Chat web: Paramètres → Messagerie → Widget web. Import: Paramètres → Contacts → Import.