In het kort#
Uw belscript vertelt me hoe ik me moet gedragen wanneer iemand mij aan de telefoon spreekt. U vindt het in Instellingen → Telefonie → Belinstructies, in het veld Belscript.
De structuur blijft dezelfde als bij uw geschreven instructies. Wat verandert, is de situatie. Aan de telefoon heeft de beller geen scherm, kan die niet terugscrollen en kan die uw zin niet opnieuw lezen. Ik zeg iets, de beller antwoordt, ik ga verder. Alles hieronder volgt daaruit.
Vijf gewoontes leveren het grootste deel van het resultaat op: één vraag per beurt, een pauze <attends> waar ik moet zwijgen, nooit een e-mailadres spellen, getallen voluit geschreven, en namen niet herhalen.
Dezelfde structuur als geschreven instructies, plus wat op een gesprek anders is#
Schrijf het belscript zoals uw andere instructies: uw regels bovenaan, daarna één sectie per situatie, in eenvoudige markdown. Hebt u dat nog niet gelezen, begin dan bij Hoe u instructies schrijft. Daar staan de structuur, het detailniveau dat ik nodig heb en de manier om een situatie te beschrijven zodat ik ze kan volgen.
Om de juiste plek in de instellingen terug te vinden, zie Waar u uw instructies aanpast.
Voeg daarna de spraaklaag toe. Een goed belscript is korter en spreektaliger dan een script voor berichten. Korte zinnen. Eén idee per zin. Geen opsommingen die ik hardop zou moeten voorlezen. Duurt een alinea meer dan een seconde of vijftien om uit te spreken, splits ze dan.
Eén vraag per beurt#
Op papier kunt u drie dingen in één bericht vragen en beantwoordt de lezer ze alle drie. Aan de telefoon gebeurt dat niet. De beller antwoordt op de laatste vraag, vergeet de twee andere, en de informatie die u wilde is weg.
Schrijf uw scenario’s dus als een reeks losse vragen, en zet dat ook uitdrukkelijk in uw regels.
## Een bezichtiging inplannen
Stel één vraag tegelijk en wacht op het antwoord voor de volgende.
1. Vraag over welk pand de beller belt.
2. Vraag op welke dagen de beller beschikbaar is.
3. Vraag of de voorkeur naar de voormiddag of de namiddag gaat.
4. Bevestig de afspraak hardop voor u het gesprek afsluit.Hetzelfde geldt voor keuzes. Bied twee opties aan, geen vijf. Is de lijst lang, stel dan liever een open vraag en laat de beller zelf zeggen wat die wil.
De pauze <attends>#
Soms moet ik stoppen met praten en de beller laten spreken, nadenken of een document halen. Zet <attends> alleen op een eigen regel, precies op die plaats in het script.
Ik maak de zin ervoor af, ik zwijg, en ik ga verder met wat erna komt zodra de beller heeft geantwoord. Ik spreek de tag nooit uit, en de beller hoort ze niet.
## Beschikbaarheid nakijken
Zeg dat u de agenda bekijkt en vraag om even aan de lijn te blijven.
<attends>
Geef de twee eerstvolgende vrije momenten, het ene na het andere.Drie punten om te onthouden.
Houd de tag exact zoals ze staat,
<attends>, in elke taal. Het is een afspraak die mijn instructies begrijpen, zowel in een Nederlands als in een Frans of Engels script. Vertaal ze niet.Verzin geen varianten.
<wait>,[pause],...of een SSML tag worden niet herkend, en de text to speech leest ze mogelijk hardop voor.Gebruik ze waar de pauze echt is: voor een opzoeking, na een vraag die nadenken vraagt, voor een doorverbinding. Een pauze om de drie regels maakt het gesprek traag.
E-mailadressen niet letter voor letter spellen#
Een adres spellen aan de telefoon loopt twee keer mis. Mijn speech to text maakt van losse letters een gok, dus het adres dat ik noteer klopt vaak niet. En het teruglezen duurt eindeloos, waardoor de beller afhaakt.
Zet de regel in uw script en geef me een uitweg.
Spel of dicteer nooit een e-mailadres tijdens een gesprek.
Wil de beller een document of een link, bied dan aan om het via WhatsApp of sms te sturen.
Kan er niets verstuurd worden, noteer de vraag en zeg dat een collega contact opneemt.Het nummer van de beller komt mee met het gesprek en wordt bij de conversatie bewaard, dus ik hoef er niet naar te vragen. Toch vragen maakt het gesprek langer en geeft nog een kans op een misverstand.
Hebt u echt een adres nodig, kies dan een kanaal waar de beller het kan typen: een bericht, een formulier, of een e-mail achteraf.
Getallen, uren en prijzen voluit#
Schrijf getallen voluit in uw script: tachtig, niet 80. Kwart over negen, niet 9u15.
Cijfers worden voorgelezen door de text to speech, en sommige stemmen spreken ze in het Engels uit, midden in een Nederlands of Frans gesprek. Woorden worden gelezen in de taal van de zin. Dat telt vooral voor prijzen, openingsuren, duurtijden, verdiepingen en referentienummers.
Openingsuren: van negen uur ’s ochtends tot half zes ’s avonds.
De kosten voor een bezichtiging bedragen tachtig euro.
Het kantoor ligt op de tweede verdieping.Namen niet herhalen#
Als ik de naam van de beller herhaal, herhaal ik wat mijn speech to text heeft gehoord, niet wat de beller heeft gezegd. Een verkeerde naam hardop uitspreken komt slechter over dan geen naam, en hem spellen maakt van een gesprek van dertig seconden een gesprek van twee minuten.
Neem de naam zoals die binnenkomt, gebruik hem hoogstens één keer, en ga verder. U ziet de transcriptie achteraf en kunt de schrijfwijze daar corrigeren.
Herhaal de naam van de beller niet en spel hem niet.
Noteer de naam zoals gehoord en ga verder met de volgende vraag.De begroeting is niet het script#
De eerste zin die de beller hoort komt uit Begroeting en geluid, niet uit het belscript. Houd die twee gescheiden.
De begroeting is één korte regel: wie er opneemt, en een uitnodiging om te spreken. Het belscript dekt alles daarna: de regels, de situaties, de vragen, de afsluiting.
Zet u uw welkomstzin ook in het script, dan zeg ik ze twee keer. Zet u uw hele verloop in de begroeting, dan spreek ik ze uit nog voor de beller iets heeft gezegd.
Goed om te weten#
De tests in de browser, in Instellingen → Telefonie → Tests, gebruiken hetzelfde belscript. Dat is de snelste manier om uw formuleringen, uw pauzes en de volgorde van uw vragen te horen. Integraties en doorverbindingen zijn daar vaak niet beschikbaar: test die op een echte lijn.
Begrijp ik een antwoord twee keer na elkaar niet, dan ga ik verder met wat ik wel heb opgevangen in plaats van een derde keer te vragen. Schrijf uw scenario’s zo dat ze ook kloppen met één ontbrekend detail.
Lees uw script hardop voor u het opslaat. Waar u over struikelt, struikel ik ook over.
Schrijf instructies en situaties, geen woordelijke teksten. Een vaste zin hoort alleen in uw regels wanneer de exacte formulering telt, bijvoorbeeld een wettelijke vermelding.